Как общаться с «неудобными» клиентами

Время прочтения:3 мин., 49 сек.

Статья о том как правильно обрабатывать неудобные входящие вопросы клиентов. Речь в статье пойдет о том, как ненароком не забыть про лояльных клиентов и по возможности превратить неудобные запросы в продажи.

Иногда входящий запрос бывает неудобен компании, может носить признаки провокации, попытки поторговаться или являться не вашей целевой аудиторией, итд. Как чаще всего компании, у которых клиентский сервис не на высоком уровне, ведут себя с неудобными входящими запросами? В ответ могут последовать хамские высказывания или игнорирование (запрос не интересен, компания заранее представляет вопрошающего как «пустое место» и поэтому не отвечает).

Почему так они делают? Ход мысли менеджера прост до смешного: те, кто задают вопросы про наш товар (услугу) — наши потенциальные клиенты и мы им будем ласково отвечать, заигрывать (вдруг купят?).

The SB предупреждает: Мания величия бренд — менеджеров до добра не доводит!

А те, кто задает нам неудобные вопросы, задает слишком много вопросов (к примеру почему высокая цена?) или требует чего-то (например, соблюдать потребительское законодательство) — это не наши потенциальные клиенты, а недочеловеки какие-то, буквально враги. Мы им можем грубить, хамить, игнорировать и т. д. Простите, но это надо назвать своими именами — купцовская, мещанская логика.

Как правильно?

Отвечать нужно всем без исключения входящим людям. Отвечайте этим людям без патоки и напускного жеманства, но дружелюбно, по-человечески приятно и естественно (времена «чего изволите» похоже, проходят, и это мало кому нравится, что прекрасно!). Отвечайте на все вопросы, делая необходимые уточнения, стройте беседу конструктивно, без обвинений и обидных намеков.

Почему нужно так поступать?

Потому что люди, увидев позитивное отношение к критике, в большинстве случаев проникнутся уважением к бренду. До этого не знавшие и не планировавшие ничего покупать, они вполне могут задуматься об этом. Таким образом мудрые продавцы превращают критически настроенного человека в своего клиента.

The SB: Корона, как стало известно с 2020 года, мало кому помогает в бизнесе!

Да, это не будет происходить сразу, но это гораздо лучше чем обхамить и навсегда запомниться как «сомнительная компашка». А уж задуматься о таких вещах как рекомендация некоторые обладатели мещанской логики и вовсе не могут.

Смотрите, как это работает:

Допустим, критически настроенный человек не станет покупать сам, потому что ему товар или услуга действительно не нужны, однако он с большой долей вероятности может порекомендовать обратиться в компанию, которая была столь удивительно корректна и профессиональна, своим близким и друзьям. Увидев такой качественный подход в малом, человек задумается о том, что и сам сервис в этой компании тоже качественный и полезный. И порекомендует. Потому что происходит проецирование модели поведения представителей бренда на сам бренд (продукт). В результате появится не один, а несколько клиентов, настроенных на покупку продукта! А если заказать разработку рекламных материалов и всегда иметь их наготове, чтобы снабдить потенциального клиента, то эффективность подобной практики повышается в разы!

Streambusiness рекомендует:

  • Никогда не отвечайте своим критикам и недовольным покупателям с раздражением, надменно или с угрозами. Исключение — это оскорбления и клевета.
  • Не оценивайте входящих людей ни по каким критериям. Вы никогда заранее не можете знать, — кто перед вами и насколько он может быть полезен бизнесу. Условно говоря, нельзя делить на «нищебродов» и «богатых» клиентов, как это иногда практикуется.
  • Никогда не игнорируйте вопросы своих клиентов, которые уже сделали покупку (некоторые компании считают таких клиентов «отработанным материалом», на который не надо обращать внимание, а между тем это «теплые клиенты», которым можно продавать еще не один раз!).
  • Всегда будьте вежливы, корректны и адекватны в общении. Ведь это все — ваши потенциальные клиенты.
  • Заботьтесь о визуальной идентификации бренда: разработайте качественный и современный фирменный стиль и все необходимые маркетинговые материалы к нему.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Наверх